« La personne prise en charge, c’est la raison d’être de notre système de santé. Tout ce que nous construisons collectivement, chaque jour, se fait au bénéfice des patients, des usagers et de leurs proches. L’expérience patient est une réelle opportunité de s’améliorer, de révéler des leviers d’amélioration. Il faut aller au-delà de la satisfaction pour comprendre davantage le vécu des personnes concernées » Stéphane Pardoux, directeur général de l’Anap
 

« Ces dernières années, l’expérience patient en Europe s’est diversifiée et est devenue une innovation dans le système de santé, c’est une valeur ajoutée. L’objectif n’est plus seulement de former les patients mais que le professionnel acquiert des compétences supplémentaires pour capter la perspective des patients. Et on constate que les professionnels ont envie de partager leurs initiatives ». So Yung Straga, présidente de Shared Patient eXperience - SPX)

Retours d’expérience : les apports d’une démarche de recueil d’expérience

Comment permettre aux personnes accompagnées, à leur famille et aux professionnels de contribuer à la conception du projet ? Retour sur les témoignages de l’Unapei 92, la Clinique Pasteur de Toulouse et du département du Val d’Oise.
 

• L’Unapei 92, à l’occasion du renouvellement de son projet associatif, a souhaité que ses adhérents, leur famille et les professionnels puissent échanger et apporter leur contribution pour construire un projet commun. Avec le CREAI IDF et l’agence d’innovation sociale Les Beaux jours, l’Unapei 92 a organisé des rencontres, des ateliers et a mis à disposition une plateforme numérique coconstruite entre professionnels et personnes accompagnées pour que chacun puisse venir partager sa réalité du quotidien.

« Des propositions très concrètes ont pu être formulées » Julien Bottriaux (Les beaux Jours)
 

« Nous avons pu vérifier que nos idées étaient bien comprises et partagées. La démarche a permis du partage et de la compréhension mutuelle » Caroline Langlois (Unapei 92)
 

• La Clinique Pasteur de Toulouse a un positionnement stratégique fort centré sur l’expérience patient. Céline Orhond, directrice de l’expérience patient, présente une action mise en place en ambulatoire pour recueillir en temps réel les émotions du patient. Les équipes ont fourni à des patients volontaires un boitier horodaté (développé avec la start-up Moodow) qui permet, à tout moment, d’exprimer un ressenti, positif ou négatif. Ils ont ainsi pu identifier les étapes du parcours patient créant du stress, notamment le moment d’attente avant la prise en charge. Ainsi, l’établissement a pu agir pour réduire ce temps d’attente et le rendre plus agréable.

« Cette expérience a été un fil conducteur pour améliorer nos organisations, la prise en charge des patients mais aussi l’expérience collaborateur, ça a été un outil de management » Céline Orhond
 

• Le département du Val d’Oise a, quant à lui, travaillé un projet d’entretien du bâti scolaire et notamment des sanitaires en recueillant la parole, non seulement des élèves, mais aussi des techniciens, des agents de propreté et du personnel de l’établissement. Chloé Cambie, chargée de projet innovation au département du Val d’Oise, précise que le projet a permis de procéder à différentes phases de test sur des matériaux, des revêtements, modifier les agencements… Ce projet a notamment révélé des usages cachés des sanitaires pour les élèves (discuter, se mettre au chaud, boire…) et leur a permis, au-delà de repenser les équipements sanitaires, de proposer des ajustements au sein des établissements (créer des foyers, par exemple).

Table ronde : l’expérience patient, un réel levier de performance ?

• « On a pu, après chaque atelier et à chaque étape du projet, faire des retours d’expérience sur le vécu des uns et des autres : les personnes ont apprécié avoir accès à un espace de parole libre et accessible. Il en ressort également un sentiment de valorisation dans cette co-construction collective, le fait de sentir que son point de vue sera pris en compte. [..] Les personnes concernées deviennent de vraies partenaires dans l’action au quotidien. » Lydie Gibey (CREAI IDF)

• « Recueillir l’expérience patient pour nourrir un projet global et remettre les usagers au centre de notre réflexion, de notre organisation. […] ça a donné une dynamique au sein de la clinique : on peut s’approprier, nous les soignants, cette démarche expérience patient et ses nouveaux outils pour mettre en place de nouvelles actions, améliorer la prise en charge des patients et le service qu’on rend. […] C’est un travail collectif qui redonne du sens à notre métier. Cela nous a permis de fluidifier nos organisations, de réduire les temps d’attente, d’optimiser les lieux d’attentes » Céline Orhond (Clinique pasteur de Toulouse)

• « Cette expérience nous a permis de ne pas reproduire des erreurs et de mettre à plat des éléments qui vont être récurrents dans toutes les constructions, dans toutes les restructurations des établissements, de répliquer des actions pertinentes déjà testées. » Chloé Cambie (département du Val d’Oise)

 

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Cette webconférence a été animée par :

• So Yung Straga, experte Expérience Patient, Présidente - Shared Patient eXperience (SPX)
• Asma Moumni, designer de services - Anap

*Shared Patient eXperience (SPX) est une association à but non lucratif dont les objectifs sont de percevoir l’expérience patient sous toutes ses formes, l’améliorer et la partager avec le plus grand nombre de professionnels et d’institutions, et motiver les institutions de santé à inclure l’expérience patient dans toutes réflexions stratégiques et dans le management de proximité

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3 publications pour passer à l’action

Le guide introductif "Expérience patient et usager : 4 piliers pour en faire un levier de performance" vous apporte une définition de l’expérience patient et usager. Il présente ensuite 4 grandes actions à prendre en compte dans une démarche d’expérience patient pour transformer votre organisation et améliorer la prise en charge.
 

Le guide "Recueillir l’expérience patient et usager" propose une série de fiches pratiques pour mettre en place des méthodes de recueil de l’expérience des patients et des usagers. L’objectif : donner la parole aux personnes concernées pour faire émerger des pistes de travail et identifier des solutions d’amélioration.
 

Le guide "Construire des solutions avec le patient pour améliorer son expérience" donne des clés pour mobiliser les personnes concernées dans la construction d’un projet : explorer les opportunités, prioriser les orientations, affiner une solution, la tester pour vérifier qu’elle est adaptée au terrain.
 

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